Você sabe qual é o segredo para o sucesso de qualquer negócio?
É a qualidade do atendimento. E nas academias, isso não é diferente.
De acordo com a Zendesk CX Trends 2023, 60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.
Ao oferecer um atendimento de qualidade, você conquista a confiança e a fidelidade dos seus alunos, aumenta a satisfação deles, recebe mais indicações e fortalece a sua marca.
Mas se você descuidar do atendimento, corre o risco de perder alunos, receber reclamações, manchar a sua reputação e comprometer o seu faturamento.
E como oferecer um atendimento de qualidade na sua Academia? Quais são as melhores práticas e estratégias para encantar os seus alunos e se diferenciar da concorrência?
É o que iremos descobrir agora! Neste texto, apresentaremos um guia completo com dicas e recomendações para você melhorar o atendimento na sua Academia e conquistar cada vez mais alunos. Confira:
1. Conheça o seu público-alvo
O primeiro passo para oferecer um atendimento de qualidade na sua Academia é conhecer o perfil dos seus consumidores.
Quem são os seus clientes? Quais são as suas necessidades, preferências, objetivos e expectativas?
Quais são os seus perfis, hábitos, comportamentos e motivações? Quais são as suas dores, problemas e desafios?
Ao conhecer o seu público-alvo, você poderá oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
Você poderá adaptar a sua comunicação, o seu estilo e a sua abordagem de acordo com cada aluno, entendendo assim, as suas dúvidas, sugestões e as suas reclamações.
Conhecer o seu público-alvo pode envolver aspectos como:
- Realizar pesquisas de mercado, que possam identificar as características, os interesses, as necessidades e as expectativas dos seus clientes em relação ao setor de academias.
- Analisar os dados dos seus alunos, que possam revelar o perfil, o histórico, os resultados e os feedbacks dos seus clientes em relação à sua Academia.
- Criar personas, que possam representar o seu aluno ideal, com todas as suas principais informações, objetivos, desafios e preferências.
- Usar uma ferramenta de segmentação, como o SCA, que possa agrupar os seus alunos em categorias, com base em critérios como idade, gênero, preferências, dentre outras.
2. Solicite feedbacks constantes
Como você poderá superar as expectativas de atendimento dos seus alunos sem saber quais são elas? Como você saberá se seus clientes gostam do seu produto ou serviço?
Tudo o que você precisa fazer é perguntar.
Para saber se os alunos estão ou não satisfeitos com a sua Academia, você precisa ouvir o que eles têm a dizer.
Uma das formas de melhorar o atendimento aos alunos em uma academia é solicitar feedbacks sobre os serviços, as instalações, os planos, entre outros aspectos.
Os feedbacks são ferramentas importantes para conhecer as necessidades, expectativas e avaliações do seu aluno, e assim poder oferecer um serviço mais personalizado, eficiente e de qualidade.
No entanto, solicitar feedbacks aos alunos não é uma tarefa simples, e requer alguns cuidados para que os resultados sejam válidos e úteis.
Alguns dos aspectos do feedback que devem ser considerados são:
- O momento de solicitação: é preciso escolher uma hora adequada, que não atrapalhe a rotina dos alunos, nem os deixe constrangidos ou pressionados.
Por exemplo, pode-se enviar um formulário online por e-mail ou WhatsApp, ou disponibilizar uma caixa na recepção da academia, para que os alunos possam responder com calma e anonimato.
- O tipo: é preciso definir o objetivo do feedback, e o que se quer saber dos alunos. Por exemplo, pode-se perguntar sobre a qualidade do atendimento, da limpeza das instalações, da variedade das aulas, etc.
É importante que as perguntas sejam claras, objetivas e específicas, e que evitem contradições e influências.
- A abordagem: é preciso escolher uma forma de feedback que seja fácil, rápida e prática para os alunos, e que permita obter dados quantitativos e qualitativos.
Por exemplo, pode-se usar escalas de satisfação, perguntas abertas, múltipla escolha, etc. É importante que a forma de feedback seja padronizada, para facilitar a análise e a comparação dos dados.
- A regularidade: é preciso definir com que frequência se vai solicitar o feedback dos alunos, e como serão acompanhadas as mudanças ao longo do tempo.
Por exemplo, pode-se solicitar o feedback a cada trimestre, semestre ou ano, e verificar se houve melhoria nos indicadores de qualidade.
- A análise: é preciso avaliar os dados obtidos com o feedback dos alunos, e identificar os pontos fortes e fracos do atendimento, as oportunidades de melhoria, as sugestões e as reclamações dos alunos. É importante que essa análise seja feita com critério, imparcialidade e transparência, e que se considere o contexto e as limitações da pesquisa.
- A ação: é preciso agir com base nos resultados da análise do feedback dos alunos, e implementar as medidas necessárias para melhorar o atendimento, corrigir os problemas, atender as demandas e superar as expectativas dos alunos.
É importante que a ação seja planejada, executada e avaliada, e que se comunique aos alunos as mudanças realizadas e os benefícios esperados.
3. Proporcione um atendimento diferenciado
Uma das formas de se destacar no mercado de academias é proporcionar uma abordagem exclusiva para os alunos, que leve em conta as suas características, preferências e necessidades individuais.
Inclusive, segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk CX Trends 2023, 77% dos líderes de negócios afirmam que uma personalização mais profunda gera maior retenção de clientes.
Um atendimento exclusivo pode envolver aspectos como:
- Oferta de planos personalizados, que se adaptem ao perfil, ao orçamento e à disponibilidade de tempo dos alunos.
- Disponibilização de aulas variadas, que atendam aos diferentes interesses, níveis e modalidades dos alunos.
- Contratação de professores qualificados, que orientem, motivem e acompanhem os alunos de forma individualizada e humanizada.
- Criação de um ambiente acolhedor, que favoreça o bem-estar, a interação e a fidelização dos alunos.
- Realização de eventos, promoções, sorteios, brindes, entre outras ações de marketing, que valorizem e reconheçam os alunos.
Proporcionar um atendimento diferenciado para os alunos interfere em um atendimento de qualidade, podendo gerar benefícios como:
- Aumentar a satisfação e a confiança dos alunos, que se sentem mais respeitados, atendidos e valorizados.
- Reduzir a evasão e o cancelamento dos alunos, que se tornam mais engajados, comprometidos e fiéis.
- Atrair novos clientes, que são indicados pelos alunos satisfeitos ou atraídos pela reputação da academia.
- Melhorar a imagem e a competitividade da academia, que se diferencia das demais pela qualidade do atendimento.
Além disso, proporcionar um atendimento diferenciado para os seus alunos irá aumentar a vantagem competitiva e rentabilidade da sua Academia.
No entanto, é preciso ter cuidado ao planejar, implementar e avaliar o atendimento diferenciado, para que ele seja coerente, consistente e efetivo.
4. Disponibilize programas de treinamento para sua equipe
A sua equipe é o cartão de visitas da sua Academia e o principal canal de contato com os seus alunos.
Lembre-se, “Você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.” - Aaron Burns
Por isso, é essencial que todos os seus colaboradores estejam preparados, capacitados e alinhados com os valores, a missão e a visão da sua empresa.
Os programas de treinamento podem envolver aspectos como:
- A atualização sobre as tendências, as novidades e as melhores práticas do mercado de academias, que possam agregar valor ao serviço oferecido aos seus alunos.
- O desenvolvimento de técnicas de comunicação, de relacionamento, de vendas, de pós-venda, entre outras, que possam melhorar a interação com os alunos e aumentar a satisfação e a fidelização dos mesmos.
- A capacitação sobre os equipamentos, as instalações, os processos, as normas, entre outros, que possam garantir a segurança, a qualidade e a eficiência do atendimento aos alunos.
- A motivação, o reconhecimento, a valorização, entre outros, que possam estimular o engajamento, o comprometimento e a produtividade da equipe.
Disponibilizar programas de treinamento para sua equipe interfere em um atendimento de qualidade para os alunos em uma academia, pois pode gerar benefícios como:
- Aumentar a qualificação e a profissionalização da equipe, que se torna mais preparada e confiante para atender aos alunos.
- Reduzir os erros, as reclamações, os conflitos, entre outros, que possam prejudicar a imagem, a reputação e a credibilidade da sua Academia.
- Melhorar o clima organizacional, a cooperação e a integração, a fim de favorecer o trabalho em equipe, a troca de experiências, o aprendizado contínuo e a inovação.
- Impulsionar a vantagem competitiva, a diferenciação e a lucratividade, entre outros, que possam consolidar a posição da academia no mercado.
Não se esqueça de que um treinamento profissional deve ser contínuo, periódico e atualizado.
Além disso, estimule a troca de experiências, o aprendizado colaborativo e a cultura de feedback entre os seus colaboradores.
5. Concentre-se nos pequenos detalhes
Muitas vezes, as menores coisas fazem a maior diferença pois demonstram cuidado, atenção e valorização dos seus alunos. Isso pode envolver aspectos como:
- Um sorriso, um aperto de mão, um obrigado, um elogio, entre outros, que possam criar uma conexão emocional e uma relação de confiança com os alunos.
- Mimos como toalhas, uma garrafa de água, um lanche, um brinde, entre outros, que possam surpreender e agradar os alunos, mostrando que a sua Academia se preocupa com o bem-estar e conforto dos seus frequentadores.
- Um cartão, um e-mail, uma mensagem, entre outros, que possam lembrar e parabenizar os alunos pelos seus aniversários, conquistas, e mostrar que a sua Academia se interessa pelo progresso e sucesso dos seus clientes.
Preste atenção em como seus alunos são recebidos quando entram na sua Academia.
Qual é a primeira coisa que seu recepcionista diz a um cliente?
Se você acha que seu aluno não presta atenção suficiente a detalhes, saiba que está equivocado, e as pesquisas confirmam isso.
Segundo um estudo britânico, realizado com 20 mil clientes de grandes marcas, 76% de todas essas pessoas afirmaram que realizam suas compras onde identificam o melhor atendimento, mesmo que o preço do serviço/produto tenha um valor mais elevado que a concorrência.
Portanto, um atendimento de qualidade é a chave para fidelizar clientes.
Neste momento, você deve estar se perguntando: “Mas como eu posso avaliar a qualidade do meu atendimento ao cliente?”
Uma ótima forma de fazer isso é realizando uma pesquisa de satisfação.
Veja a seguir como o SCA pode te ajudar:
Como medir a satisfação dos seus alunos com o SCA
Você sabe que para oferecer um atendimento de qualidade na sua Academia, é essencial conhecer os desejos e necessidades dos seus alunos.
Por isso, o Sistema SCA tem uma funcionalidade incrível para você: a pesquisa de satisfação NPS.
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia para avaliar o grau de fidelidade dos seus alunos.
Ela consiste em perguntar aos seus alunos, por meio do aplicativo SCA Aluno ou Painel Online, qual é a probabilidade de eles recomendarem a sua Academia para outras pessoas.
Além disso, os alunos também podem deixar um comentário sobre os seus serviços.
Com o NPS, você pode segmentar os seus alunos em três grupos, de acordo com a nota que eles dão:
- Promotores: são aqueles que dão notas 9 ou 10. Eles são clientes leais e entusiasmados, que fazem propaganda positiva da sua Academia.
- Neutros: são aqueles que dão notas 7 ou 8. Eles são clientes satisfeitos, mas não encantados, que podem migrar para a concorrência se encontrarem uma oferta melhor.
- Detratores: são aqueles que dão notas de 0 a 6. Eles são clientes insatisfeitos, que tiveram experiências ruins com a sua Academia e que podem prejudicar a sua reputação.
O Sistema SCA facilita a aplicação e a análise do NPS, fornecendo gráficos e relatórios completos com as notas e os feedbacks dos alunos.
Além disso, o sistema classifica a qualidade do serviço oferecido pela sua Academia, de acordo com a opinião dos seus alunos, em: Excelente, Muito Bom, Razoável ou Ruim.
Mas não basta apenas realizar as pesquisas de vez em quando. Se você quer realmente melhorar os seus negócios, é importante que esse processo seja contínuo e que você tome ações para aumentar a satisfação dos seus alunos.
Por isso, sempre observe, converse e pesquise. E lembre-se: a satisfação dos seus alunos é um dos principais fatores do seu sucesso.
6. Adicione um toque particular ao atendimento
Uma maneira de tornar o seu atendimento mais humano e personalizado é acrescentar alguns elementos pessoais que demonstram o cuidado da sua Academia com cada aluno.
Esse aspecto pessoal pode incluir:
- Chamar os alunos pelo nome, o que pode criar uma sensação de proximidade, reconhecimento e respeito.
- Conhecer e registrar os objetivos, as dificuldades e os resultados dos alunos, que pode permitir um atendimento mais adequado e satisfatório.
- Oferecer um atendimento exclusivo, que possa dar mais atenção, orientação e suporte aos alunos, e fazer com que eles se sintam mais especiais e importantes.
- Demonstrar interesse, empatia, cordialidade, entre outros, que possam gerar uma relação de confiança, amizade e lealdade com os alunos.
Cada cliente é único e merece uma experiência personalizada, baseada em um estudo cuidadoso de suas necessidades, objetivos e interesses.
Um simples convite para um cafezinho, acompanhado de um interesse verdadeiro em oferecer algo de valor, pode aproximar e fortalecer os laços entre você e o seu aluno, criando uma conexão emocional com sua marca.
7. Acompanhe seus alunos
Muitas marcas perdem oportunidades valiosas de fidelizar seus clientes por não manterem contato após a venda.
Para evitar esse erro e aumentar a performance da sua Academia, uma dica importante é capturar dados essenciais dos seus alunos, como e-mail e WhatsApp.
Envie mensagens aos seus alunos com promoções, descontos ou ofertas exclusivas do seu negócio. Assim, você demonstra o quanto seus clientes são importantes para você.
Mas ATENÇÃO: Não exagere na frequência ou no conteúdo das mensagens, para não incomodar ou afastar seus alunos.
Além disso, não se esqueça de monitorar, orientar e apoiar seus alunos durante todo o processo de treinamento.
Esse acompanhamento pode envolver aspectos como:
- Fazer um monitoramento periódico, que possa verificar o desempenho, o progresso e os resultados dos alunos, e assim ajustar, atualizar ou modificar o plano de treinamento conforme a necessidade, a evolução e a satisfação de cada cliente.
- Realizar uma avaliação física inicial, que possa identificar o perfil, as condições e os objetivos dos alunos, e assim elaborar um plano de treinamento adequado, seguro e eficiente.
- Oferecer um acompanhamento constante, que possa dar assistência, orientação, incentivo e reconhecimento aos alunos, e assim garantir a qualidade, a segurança e a continuidade do treinamento de cada um.
- Desenvolver um marketing de relacionamento, enviando conteúdos relevantes, informativos e inspiradores para os seus alunos, como dicas de saúde, de bem-estar e de qualidade de vida.
- Elaborar um marketing de fidelização, criando programas de recompensa, de indicação e desafios para os seus alunos, estimulando a sua participação, interação e a sua retenção.
8. Surpreenda seus clientes com frequência
Surpresas podem fazer o dia de qualquer um ficar melhor. Elas fornecem bastante alegria e, na maioria dos casos, transformam um cliente curioso em um cliente fidelizado.
É nessa hora que os dados sobre seus alunos mudam de valor. Se você souber o dia do aniversário de um cliente ou de uma data especial para ele, aproveite para enviar mensagens personalizadas.
Isso pode parecer algo simples, mas faz toda a diferença para fortalecer o relacionamento entre você e seu aluno.
Assim, você garante que o aluno reconheça a sua dedicação em conquistá-lo e replique a experiência com seus amigos, criando uma excelente imagem de sua empresa.
Além disso, é possível surpreender os seus alunos de outras formas, como por exemplo:
- Ofereça brindes, descontos e vantagens exclusivas.
- Envie e-mails, cartões, lembranças e felicitações em datas comemorativas e conquistas pessoais dos seus clientes.
- Promova eventos, aulas especiais, competições, sorteios e outras atividades que agreguem valor, conhecimento e diversão para os seus alunos.
- Elogie, incentive e parabenize os seus alunos pelos seus esforços, resultados e progressos.
Envio automático de mensagens
O SCA irá facilitar a comunicação entre você e seus alunos, oferecendo recursos avançados para agendar contatos e automatizar mensagens importantes.
O sistema permite enviar e-mails, mensagens no WhatsApp e SMS, além de ativar mensagens automáticas de aniversário e boas-vindas, fortalecendo o relacionamento com seus alunos.
E mais, o SCA oferece um controle completo de ligações, agenda e contatos realizados, garantindo que você mantenha todas as informações organizadas.
Além disso, você ainda pode usar o sistema para enviar notificações automáticas de cobranças para seus alunos, sem expô-los em público. Os avisos serão enviados por e-mail, SMS, Painel e Aplicativo, com discrição e eficiência.
Dica Extra: Utilize a estratégia S.C.O.T
Antes de iniciarmos, você sabe o que significa S.C.O.T?
Para oferecer um atendimento de qualidade aos seus alunos, você pode usar a técnica S.C.O.T, que significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
Esses são os quatro fundamentos que irão orientar e melhorar o seu atendimento na prática. Veja como aplicá-los:
- Segurança: Você e sua equipe devem passar confiança ao vender um produto ou ensinar o cliente a usá-lo.
Para isso, seus colaboradores precisam conhecer bem a sua Academia e os serviços que são oferecidos.
- Clareza: É necessário ser claro e preciso nas informações passadas ao aluno. Assim, você mostra credibilidade e evita que o cliente se sinta enganado.
Use uma linguagem adequada ao seu público e evite confusões.
- Objetividade: Você deve ser objetivo ao se comunicar com o aluno. Não enrole o cliente, pois ele pode reclamar da sua empresa.
Se o aluno tem um problema, foque na solução e não ofereça coisas que ele não quer ou pergunte coisas que não têm a ver com o questão.
- Transparência: Você deve ser honesto com o seu aluno. Não faça promessas que não pode cumprir e nem ofereça soluções que não existem. Respeite o cliente e não crie uma imagem negativa da sua marca.
Veja um exemplo de como um atendente pode usar a comunicação S.C.O.T. para atender o aluno de forma eficiente e satisfatória:
- Transmita segurança ao demonstrar conhecimento sobre os planos e as modalidades da academia, e ao responder às dúvidas do aluno com honestidade e profissionalismo.
- Passe clareza ao usar uma linguagem simples, direta e informativa, e ao evitar mal-entendidos, complexidades ou termos técnicos.
- Entregue objetividade ao ir direto ao ponto, ao oferecer uma solução adequada para o aluno, e ao evitar enrolações, desvios ou repetições.
- Expresse transparência ao informar o preço, as condições e as regras do plano, e ao evitar omissões, distorções ou falsidades.
Com isso, você conseguirá conquistar a confiança, a satisfação e a fidelização do aluno.
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