Por mais que pareça um ponto óbvio da gestão empresarial, muitos profissionais e gestores da área fitness ainda não compreenderam a importância de um bom atendimento.
Um bom atendimento não oferece apenas uma ótima performance para empresas, mas também traz novos clientes para ela, fideliza os antigos e faz com que a gestão de funcionários se torne mais eficiente.
Satisfazer as expectativas do cliente é mais do que jogar um jogo seguro. É saber encantar um cliente novo desde seu primeiro contato com sua empresa e mantê-lo assim pelo máximo de tempo possível.
Conheça algumas dicas para oferecer um bom atendimento aos seus clientes :
Feedback constante
Como você poderá exceder as expectativas de atendimento de seus clientes sem saber quais são estas expectativas? Como você saberá se seus clientes gostam de seu produto ou serviço?
Tudo o que você tem que fazer é perguntar. Peça aos seus clientes o feedback (ou seja, o retorno) deles em relação ao seu negócio.
• Conheça as necessidades de seus clientes e, só então, você poderá descobrir suas expectativas, elaborando uma maneira de excedê-las.
• O feedback do cliente, se usado corretamente, apresenta uma imagem clara do que sua marca deve fazer para aprimorar constantemente o atendimento.
Atendimento diferenciado
Um bom atendimento ao cliente é um obstáculo vital em todo o espectro empresarial da área fitness. Isso acontece porque, muitas vezes, os atendimentos são feitos em grupo e podem não oferecer tanta exclusividade quanto deveriam.
- Além disso, se há uma coisa que deixa clientes irritados, é ter um problema, repetir constantemente este problema/reclamação à empresa e ainda assim não obter uma solução clara e concreta. Mesmo em momentos de crise, o atendimento precisa ser de alto nível.
Os clientes procuram soluções instantâneas para seus problemas. Procure entregar soluções imediatas, sem comprometer a qualidade de seus serviços e garantindo uma ótima performance.
Programa de treinamento de colaboradores
Embora o treinamento dos colaboradores possa não ter um impacto direto na retenção ou lealdade do cliente, se for bem feito, fará os funcionários assumirem a responsabilidade de garantir que cada cliente permaneça feliz, leal e satisfeito.
Afinal, os funcionários são seus clientes internos e merecem ter e fornecer um bom atendimento.
• Capacite-os o suficiente e eles terão prazer em representar sua marca, lutar por ela, ter empatia com os consumidores finais sempre que necessário e, acima de tudo, ir além do status quo para criar uma experiência de bom atendimento realmente incrível.
Concentre-se nas pequenas coisas
Muitas vezes, as menores coisas fazem a maior diferença. Um sorriso, um aperto de mão, um obrigado...
- Como seus clientes são recebidos quando entram na sua academia ou estúdio?
- Qual é a primeira coisa que seu representante de atendimento diz a um cliente frustrado?
Se você acha que seu cliente não presta atenção suficiente a detalhes, é muito provavel que você esteja equivocado, e as pesquisas confirmam isso. Segundo um experimento britânico, realizado com 20 mil clientes de grandes marcas, 76% de todas essas pessoas afirmaram que realizam suas compras onde identificam o melhor atendimento, mesmo que o preço do serviço/produto tenha um valor mais elevado que à concorrência, ou seja, um bom atendimento fideliza clientes.
Adicione um toque pessoal ao bom atendimento
No final do dia, os clientes se mantém com você pois há algum aspecto da sua marca com a qual eles podem se relacionar. Esse aspecto pode ser advindo de algo tão simples quanto a cor do seu logotipo.
- Cada cliente é único, motivo pelo qual as marcas precisam personalizar a experiência do cliente, estudando cuidadosamente suas necessidades, aspirações e interesses. Convidar para um cafezinho, por exemplo, e demonstrar interesse sincero em agregar algo positivo pode facilitar a aproximação e estreitar os laços entre você e o cliente, fazendo com que se crie uma conexão emocional com sua marca.
Acompanhe seus clientes
Se há uma coisa da qual muitas marcas são culpadas hoje em dia é de não acompanhar seus clientes depois de fechar negócio.
Para começar a fazer isso e contar com uma ótima performance, capture as informações básicas de contato do seu cliente – especialmente seu e-mail e WhatsApp.
Mande mensagens a eles e, nelas, inclua informações sobre as próximas promoções, descontos ou ofertas de seu negócio. Medidas como essas projetam a importância que você atribui aos seus clientes. Mas ATENÇÃO: É preciso bom senso para não enviar mensagens invasivas, repetitivas ou que não tenham a ver com o perfil do cliente, evitando que se crie má impressão de sua empresa.
Surpreenda seus clientes com frequência
Surpresas podem fazer o dia de qualquer um ficar melhor. Elas fornecem bastante alegria e, na maioria dos casos, transformam um cliente curioso em um cliente fidelizado.
É nessa hora que os dados sobre seus clientes mudam de valor. Se você souber a data de aniversário de um cliente ou de seu aniversário de casamento, por exemplo, envie a ele uma saudação personalizada.
Parece algo simples, mas é uma forma extremamente eficaz para melhorar o vínculo entre você e seu aluno. Mantendo esse contato mais pessoal e direto, você garante que o aluno reconheça a sua dedicação em conquistá-lo e replique a experiência com seus amigos, criando uma excelente imagem de sua empresa. :)